Era una tarde de sábado cualquiera. “Cariño, voy de compras”, anunció con voz meliflua. Se quitó los zapatos, se acomodó en el sofá, encendió el ordenador y en menos de 2 minutos ya estaba mirando escaparates.
Se ha dicho muchas veces, y no quiero pecar de reduccionista, pero al final, eso es tu web: tu escaparate, tu cara más visible (y también la más vulnerable), lo primero que un usuario o cliente percibe de nosotros al entrar en nuestro “establecimiento”. Da igual lo que vendas o el producto que ofrezcas: hoteles, vuelos low-cost, productos gourmet, casas rurales….tu página web es tu mejor arma comercial. Porque no existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión.
En la evolución de la web 1.0 hacia la web 2.0 se ha producido un evidente cambio de paradigma, una evolución que ha recorrido un camino paralelo al intercambio de información entre web y usuario. Me refiero, efectivamente, a la usabilidad y la experiencia de usuario. Mientras que en la web 1.0 la web hablaba y el usuario escuchaba, en la 2.0 el intercambio de información es recíproco. Algo parecido ha ocurrido respecto a la forma de interactuar del usuario con la web: antes se conformaban con ser meros observadores, con la interacción reducida a la mínima expresión. Ahora el usuario no sólo busca realizar una compra o contratar un servicio, sino que pretende vivir una experiencia plenamente interactiva y satisfactoria que culmine con el logro del objetivo que se había propuesto.
Todas estas pautas de comportamiento online pueden extrapolarse al campo del diseño y la usabilidad. Hace años (y aun hoy día, desgraciadamente) era normal encontrarse webs que solo “hablaban” al usuario, sin preocuparse de escuchar en ningún momento.
La web 1.0 a.k.a el comercio oriental
Lo has visto de lejos y, aunque no tiene muy buena pinta, parece que pueden tener lo que necesitas.
Huele raro, pero te animas a entrar para echar un vistazo. Organización algo caótica, muchos productos mezclados, saturación de colores, lóbulo occipital al límite. Rebuscas y logras encontrar lo que necesitabas, después de un buen rato hurgando entre muchas otras que no te interesan demasiado.
Has evitado consultar al dependiente. Está concentrado en una película rara y no parece que domine tu idioma. No tiene pinta de querer conversación. Si preguntas por algo en concreto, a lo sumo llegará a extender el brazo y apuntar hacia la zona en la que está lo que andas buscando. No hay duda: quiere que entres, busques, pagues y te marches
La web 2.0 a.k.a la boutique Nespresso
La cosa comienza a cambiar. Ya desde lejos te ha causado buena impresión. El primer vistazo ha sido cautivador.
Entras y huele bien. Apetece quedarse. Los dependientes derrochan simpatía. La organización es limpia y clara. Puedes encontrar todo por ti mismo, pero ante el más mínimo atisbo de duda, sabes que tendrás la inmediata atención de uno de los sonrientes dependientes, dispuestos a resolverte cualquier tipo de problema. Apetece quedarse, apetece comprar y apetece volver. No sólo estás adquiriendo un producto: estás viviendo una experiencia. Una experiencia de usuario.
Sin embargo, en la frialdad de la hierática organización trazada con tiralíneas, no puedes evitar sentir que falta un toque de calidez humana.
La web 2.5 a.k.a Paco el tendero
Efectivamente. Falta Paco. Ese hombre del barrio que se ha pasado media vida detrás del mostrador, que te conoce de siempre, que sabe tus gustos, que es capaz casi de adelantarse a tus propios pensamientos. Sabe que todos los lunes compras varias latas de conservas, y siempre elige las mejores ofertas para ti. Que los sábados te permites un lujo y compras alguna delicatessen: ahí está Paco para aconsejarte acerca de ese nuevo producto que le ha llegado y que está seguro de que te va a encantar.
Y no solo eso: sabe que compartes gustos con otra gente del barrio, y escucha sus comentarios y consejos para después transmitírtelos.
“Juan, el mecánico, me ha dicho que esta nueva marca de boquerones está riquísima, y es un poco más barata que la que sueles comprar. ¿Te apetece probarla?”
“Qué majo es Paco”, piensas. “Ojalá fuesen así los dependientes de esa nueva tienda de Nespresso que han abierto”.
Esto, amigos, es el diseño en la web 2.0 o web social. Atractiva, accesible, eficaz e inmediata. Pero siempre con una buena dosis de sociabilidad y capacidad de fidelización del usuario. Porque sabes que a Paco le gusta cuidarte, y por eso siempre vuelves.
Fotografías de: Tiendas de Barrio, Agente-K y Capital.es